Decisão judicial reforça obrigatoriedade de assistência a passageiros com deficiência durante viagens

Uma decisão da Justiça reforçou a obrigatoriedade de as companhias aéreas garantirem assistência adequada a passageiros com deficiência visual e a outros viajantes com necessidade de assistência especial. A medida foi tomada após uma ação que apontou uma série de falhas na prestação do serviço, como dificuldades no embarque e desembarque, ausência de acompanhamento nos aeroportos, demora no atendimento prioritário e barreiras de acessibilidade em plataformas digitais.

Para esclarecer quais são os direitos desses passageiros e as responsabilidades das empresas de transporte, a advogada especialista em Direito do Consumidor, Evelyn Matos, destacou que a assistência deve ser prestada de forma gratuita, respeitando a autonomia e a dignidade da pessoa com deficiência.

"A pessoa com deficiência tem direito a um atendimento prioritário, digno, acessível e seguro durante todas as etapas da viagem, desde o check-in até o desembarque. A companhia aérea deve prestar assistência adequada ao passageiro com necessidade de assistência especial, garantindo auxílio no embarque, desembarque, conexões, deslocamento dentro do aeroporto e acesso à aeronave, sempre respeitando sua autonomia", explicou.

Segundo a especialista, esses direitos estão previstos na Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015), no Código de Defesa do Consumidor, nas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e na Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência.

Evelyn ressalta que as empresas não podem cobrar qualquer valor pelo atendimento especial nem pelo transporte de equipamentos indispensáveis à mobilidade, como cadeiras de rodas, muletas, andadores e dispositivos de tecnologia assistiva.

"Toda assistência especial deve ser prestada gratuitamente. Qualquer cobrança por esse serviço pode ser considerada prática abusiva à luz do Código de Defesa do Consumidor", afirmou.

De acordo com a advogada, ainda são frequentes situações que comprometem a acessibilidade e a segurança durante as viagens.

Entre os problemas mais recorrentes estão:

• ausência de funcionários capacitados;
• demora no atendimento prioritário;
• falta de auxílio no embarque e desembarque;
• passageiros deixados desacompanhados nos aeroportos;
• dificuldades durante conexões;
• barreiras de acessibilidade em sites e aplicativos;
• danos ou extravio de cadeiras de rodas e outros equipamentos de mobilidade;
• falta de informações acessíveis.

Segundo ela, muitas dessas irregularidades foram justamente apontadas na ação judicial que resultou na decisão.

Caso um equipamento de mobilidade seja danificado durante a viagem, a companhia responde pelos prejuízos causados.

"O consumidor pode exigir o reparo imediato, a substituição por equipamento equivalente enquanto durar o conserto, indenização pelos prejuízos materiais e, dependendo do caso, também por danos morais. Quando o equipamento é essencial para a locomoção da pessoa, o dano ultrapassa um simples transtorno e compromete sua autonomia e dignidade", destacou.

A especialista explica que a ANAC recomenda que a necessidade de assistência seja comunicada com antecedência, principalmente quando envolver equipamentos médicos ou necessidades específicas.

"Ainda assim, sempre que possível, a empresa deve prestar assistência mesmo quando o pedido ocorrer em prazo inferior ao recomendado", observou.

Caso o atendimento não seja prestado adequadamente, Evelyn orienta que o passageiro reúna todas as provas possíveis.

"É importante guardar cartão de embarque, bilhetes, protocolos de atendimento, e-mails, mensagens, fotografias, vídeos, além de registrar reclamações na companhia aérea, na ANAC, no Consumidor.gov.br e no Procon. Quanto mais elementos comprovarem a falha, maior será a facilidade para assegurar os direitos do consumidor."

Ela acrescenta que a indenização por danos morais pode ser cabível quando a falha ultrapassa um mero aborrecimento.

"Situações como abandono do passageiro sem assistência, tratamento discriminatório, perda da autonomia, danos a cadeiras de rodas, negativa injustificada de embarque, falta de acessibilidade que impeça a viagem ou demora excessiva sem suporte podem gerar indenização, além da reparação por eventuais prejuízos materiais."

As garantias previstas na legislação não se restringem ao transporte aéreo. Segundo Evelyn, as empresas de transporte rodoviário também devem assegurar acessibilidade e atendimento adequado.

"Isso inclui veículos acessíveis, embarque e desembarque assistidos, transporte de equipamentos de mobilidade, atendimento prioritário e respeito à dignidade do passageiro. A acessibilidade não é um favor prestado pela empresa, mas um direito fundamental garantido pela Constituição, pela Lei Brasileira de Inclusão, pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas normas regulatórias."

A especialista reforça que, seja no transporte aéreo ou terrestre, as empresas têm o dever de garantir que as pessoas com deficiência possam viajar com segurança, autonomia, igualdade e respeito à sua dignidade.